Chủ động thay đổi chiến lược kinh doanh
Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (Vecom), số người chọn hình thức mua sắm trực tuyến tăng nhanh trong nửa đầu năm 2021 do các hoạt động giãn cách và hạn chế tiếp xúc trong dịch.
Tuy nhiên, có một thực tế được giới chuyên gia và cả người tiêu dùng không thể phủ nhận, các kênh bán hàng trực tuyến dù có nhiều ưu thế nhưng vẫn không thể thay thế thói quen mua sắm trực tiếp của người tiêu dùng. Với những ưu thế nổi trội từ trải nghiệm sản phẩm "thực", dịch vụ "thực" đến chủ động thời gian mua, nhận hàng, mua sắm truyền thống vẫn luôn được người tiêu dùng ưu tiên tiếp cận.
Thực tế cho thấy, khi dịch Covid-19 bùng phát ở Tp.HCM vào tháng 6 vừa qua, các hệ thống bán lẻ cung ứng sản phẩm đáng tin cậy, tuân thủ các quy định phòng dịch như siêu thị, cửa hàng vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của mọi người.
Sau giãn cách thì việc hàng loạt cửa hàng mua sắm, ăn uống đồng loạt mở cửa trở lại trở thành "hiện tượng" được chào đón và mong chờ nhất của người tiêu dùng. Điều này theo lý giải bởi "trải nghiệm thực tế" của người tiêu dùng đã bị kìm hãm, dồn nén trong thời gian dài mà trước đó, hình thức mua hàng online dù thuận tiện nhưng không thể thỏa mãn được nhu cầu và cảm giác trải nghiệm thực sự.
Theo đó, đến nay, nhiều doanh nghiệp bán lẻ trên thị trường đã và đang nhanh chóng thay đổi chiến lược kinh doanh. Theo một nghiên cứu của CBRE Việt Nam, đông đảo doanh nghiệp đang dần áp dụng song song hai hình thức phân phối: từ online sang offline và từ offline sang online nhằm tăng cường điểm chạm dành cho khách hàng và tăng tỉ lệ quyết định mua sắm.
Trung tâm thương mại “all-in-one” giữ vững vị thế
Từ những cuộc "mua sắm trả thù" thời kỳ hậu giãn cách, dễ nhận thấy xu hướng mua sắm mới mà người tiêu dùng đang "theo đuổi". Các khách hàng thế hệ "bình thường mới" đang có xu hướng hạn chế di chuyển tới nhiều địa điểm công cộng, mà lựa chọn các điểm đến đáp ứng được đa dạng nhu cầu, tiện nghi và an toàn. Việc tích hợp tất cả các nhu cầu mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí tại một điểm đã giúp các trung tâm thương mại (TTTM) "all-in-one" giữ vững vị thế là điểm đến hàng đầu của khách hàng ở mọi thời điểm.
Nghiên cứu của Deloitte cũng chỉ ra, ưu tiên hàng đầu của khách hàng Việt Nam đặt ra là trải nghiệm mua sắm khác biệt. Không chỉ chú trọng nhu cầu về sự thoải mái, tiện nghi, khách hàng còn mong đợi các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa tại cửa hàng. Đó là yêu cầu chỉ những TTTM lớn mới có khả năng đáp ứng.
Ngoài cung cấp các dòng sản phẩm đa dạng từ mua sắm hàng thời trang, phụ kiện, đồ gia dụng, nhà bếp đến các dịch vụ nhà hàng ăn uống, café, hay khu vui chơi giải trí, rạp phim, thủy cung, sân băng... một số TTTM lớn tại Việt Nam còn tích hợp công nghệ thông minh, mang lại những trải nghiệm mua sắm tiện nghi, vượt trội hơn cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh tích cực hơn cho thị trường bán lẻ.
Đây là lý do hàng loạt thương hiệu quốc tế lớn như H&M, Uniqlo, Fila, Decathlon, Haidilao Hot Pot, The Bodyshop… vẫn tiếp tục mở rộng hệ thống cửa hàng tại Việt Nam, tập trung chủ yếu vào các TTTM lớn như hệ thống Vincom tại Hà Nội, TPHCM và một số thành phố đô thị loại I ngay trong thời điểm thị trường vừa khởi động lại. Đây cũng là chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu quốc tế và nội địa khác để đón đầu xu hướng người tiêu dùng, nắm chắc lợi thế trong cuộc đua chiếm lĩnh thị trường.
Theo Deloitte, việc nhạy bén, nhanh chóng thích ứng và đón đầu xu hướng tiêu dùng, chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng tại những điểm đến vàng như các TTTM lớn sẽ là chìa khóa phục hồi và phát triển hơn nữa cho doanh nghiệp nói riêng và thị trường bán lẻ nói chung trong thời gian tới.
Triển vọng ngành bán lẻ cuối năm 2021
Các chuyên gia và doanh nghiệp bán lẻ trong khảo sát của Vietnam Report nhận định 4 yếu tố bên ngoài ảnh hưởng nhất đến kết quả cũng như chiến lược của doanh nghiệp trong thời gian tới, đó là: (i) Khả năng kiểm soát dịch bệnh và tốc độ bao phủ vắc xin; (ii) Sự thay đổi hành vi và các phương pháp tiếp cận người tiêu dùng; (iii) Mức thu nhập và chi tiêu của người tiêu dùng; (iv) Sự phát triển của thương mại điện tử và xu hướng mua hàng trực tuyến.
Soi chiếu 4 yếu tố này với bối cảnh hiện nay khi mà làn sóng Covid lần thứ tư vẫn diễn biến phức tạp, thu nhập bị ảnh hưởng và người tiêu dùng thận trọng hơn trong chi tiêu để thấy được động lực tăng trưởng của ngành bán lẻ trong những tháng cuối năm đến từ kênh bán hàng trực tuyến và nhu cầu của khách hàng cho những nhóm ngành hàng tiêu dùng nhanh, lương thực, thực phẩm, chăm sóc sức khỏe và nhóm ngành hàng phục vụ nhu cầu học tập và làm việc trực tuyến.
Trong dài hạn, thị trường bán lẻ Việt Nam còn được thúc đẩy bởi các yếu tố khác khi là một nước có dân số gần 100 triệu dân, được xếp vào nhóm các quốc gia phát triển tầng lớp trung lưu mạnh nhất thập kỷ, và trở thành một điểm đến hấp dẫn của nhiều nhà đầu tư nước ngoài.
Ba lần vượt sóng Covid-19 đã cho thấy sự phục hồi nhanh của ngành bán lẻ, cho nên tất yếu sẽ có những kỳ vọng vào sức bật, sự bùng nổ của thị trường sau khi các chỉ thị giãn cách xã hội được dỡ bỏ, các cửa hàng bán lẻ được mở cửa trở lại, tỷ lệ tiêm chủng tăng cao nhất là tại các thành phố lớn.
Thống kê của Công ty Chứng khoán Agriseco cũng chỉ ra ngành bán lẻ đứng thứ ba trong các nhóm cổ phiếu có mức sinh lời cao sau khi dịch bệnh được kiểm soát với mức trung bình đạt 27,7%, đứng trên một số nhóm ngành như Dịch vụ tài chính (25,9%), Sản xuất dầu khí (23,8%), Ngân hàng (21,3%).
Từ nửa sau tháng 9 số ca nhiễm mới SARS-CoV-2, số ca bệnh nặng liên tục giảm, Chính phủ đã chuyển chiến lược từ không Covid-19 sang sống chung với Covid-19, các địa phương thực hiện linh hoạt chống dịch trong điều kiện mới, đời sống của người dân đang dần trở lại bình thường, hàng loạt cửa hàng, siêu thị của các nhà bán lẻ dần mở cửa đón khách sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng trong những tháng cuối năm.
Nhưng trước những khó khăn, thách thức do tác động của đại dịch Covid-19, nguy cơ lạm phát gia tăng, các chuyên gia cũng như doanh nghiệp trong khảo sát của Vietnam Report đã thận trọng và dè dặt hơn trong nhận định về triển vọng của ngành bán lẻ trong những tháng cuối năm so với năm trước và cũng có sự phân hóa giữa các nhóm ngành.
Theo đó, có 61,90% doanh nghiệp và chuyên gia đánh giá nhóm ngành hàng lâu bền sẽ khó khăn hơn rất nhiều, trong khi nhóm bán lẻ hàng tiêu dùng có phần tươi sáng hơn với 56,52% ý kiến cho rằng ngành bán lẻ tiêu dùng sẽ khó khăn hơn một chút, 26,09% đánh giá khó khăn hơn nhiều và có 8,70% đánh giá khả quan hơn một chút. Khoảng gần 40% doanh nghiệp bán lẻ trong khảo sát của Vietnam Report cho rằng để doanh thu của ngành bán lẻ sau làn sóng Covid-19 lần thứ tư có thể phục hồi cần từ 7 đến 12 tháng, và có 20% doanh nghiệp thuộc nhóm hàng tiêu dùng nhanh lạc quan hơn, nhận định thị trường phục hồi sau khoảng 6 tháng khi mà du lịch mở cửa, người dân hoạt động nhộn nhịp trở lại.
3 xu hướng mới cho ngành bán lẻ trong tương lai
Năm 2021 tiếp tục là một năm đầy thách thức đối với ngành bán lẻ với những tác động của đại dịch Covid-19, điều đó có nghĩa là các nhà bán lẻ phải thích ứng để tồn tại và giữ chân khách hàng. Dưới đây là các xu hướng bán lẻ hàng đầu mà Vietnam Report tổng hợp trong thời kỳ bình thường mới tiếp theo.
Xu hướng 1 là mô hình cửa hàng hỗn hợp Omnichannel sẽ tiếp tục phát triển cùng với sự tái cấu trúc hoạt động từ cửa hàng vật lý, nhà kho đến trụ sở văn phòng hỗ trợ.
Ngành bán lẻ sẽ được yêu cầu phải có hành động liên tục để đáp ứng những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng và các mô hình kinh doanh mới được chính phủ ủng hộ liên quan đến hạn chế tập trung đông người. Đại dịch đã thúc đẩy sự xuất hiện của một mô hình cửa hàng hỗn hợp đa kênh mới, là sự kết hợp giữa cửa hàng vật lý và dịch vụ hậu cần như mua hàng trực tuyến, nhận tại cửa hàng hoặc nhận bên ngoài.
Một cuộc khảo sát gần đây của Vietnam Report cho thấy 51,96% người sẽ mua sắm trực tuyến thường xuyên như khi xảy ra đại dịch và 45,10% người cho rằng sẽ mua sắm trực tuyến ít hơn so với khi đại dịch bùng phát nhưng nhiều hơn so với trước khi có dịch. Khảo sát của Vietnam Report cũng cho biết bốn trong sáu yếu tố hàng đầu thúc đẩy khách hàng mua sắm đa kênh có liên quan đến hậu cần, cụ thể: Giao hàng tận nơi, và tốc độ giao hàng (89,22%); Sản phẩm đa dạng, phong phú (52,94%); Phương thức đặt hàng dễ dàng (50,98%); Tiết kiệm thời gian mua sắm (49,02%); Có nhiều chương trình khuyến mãi (49,02%); Không phải xếp hàng chen chúc và tiếp xúc nhiều người (34,31%).
Do vậy, việc tạo ra một mạng lưới đáp ứng nhanh hơn là điều quan trọng hàng đầu mà các nhà bán lẻ cần phải xây dựng để duy trì khả năng cạnh tranh trong bán hàng đa kênh và sẽ đòi hỏi cả sự thay đổi tư duy và mô hình hoạt động giữa các nhà bán lẻ.
Rất nhiều cửa hàng thực đóng cửa trong thời gian dịch bệnh lan rộng, nhưng không có nghĩa là chúng không còn quan trọng nữa. Thương mại điện tử sẽ không thay thế các cửa hàng vật lý. Các cửa hàng không còn là một địa điểm chỉ để trưng bày các mặt hàng mà có vai trò trong tích hợp vào quy trình mua hàng trực tuyến khi xu hướng hướng mô hình trực tuyến-hợp nhất-ngoại tuyến (OMO) sẽ tiếp tục phát triển.
Một số doanh nghiệp sử dụng cửa hàng ngoại tuyến làm trung tâm thực hiện cho các kênh trực tuyến, chuyển đổi tất cả các kho hàng và trung tâm phân phối hiện có thành kho chứa đa kênh. Khi đại dịch được kiểm soát tốt hơn, khách hàng sẽ quay trở lại nhiều hơn, cửa hàng truyền thống là nơi lý tưởng để giới thiệu các mặt hàng mới.
Đối với hoạt động của cửa hàng, điều quan trọng là tạo ra một môi trường an toàn, không chỉ cho khách hàng mà còn cho nhân viên, để họ có thể làm việc mà không phải lo lắng quá mức. Với sự tiến bộ trong việc cung cấp dịch vụ không tiếp xúc và đạt được sự khác biệt trong xã hội, các cửa hàng sẽ phải đưa ra cách bố trí hoàn toàn mới và hoạt động của cửa hàng hỗ trợ các mô hình kinh doanh mới, mà cuối cùng sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho các cửa hàng.
Đáp ứng hiệu quả những kỳ vọng của người tiêu dùng và nhân viên tương ứng sẽ làm tăng lòng trung thành của nhân viên đối với ngành bán lẻ, khi mà tình trạng thiếu hụt lao động dự kiến sẽ vẫn là một vấn đề trong tương lai.
Trụ sở văn phòng hỗ trợ các cửa hàng, siêu thị cũng sẽ được cải tổ lớn. Khi làm việc từ xa đang trở nên phổ biến hơn, các doanh nghiệp bán lẻ cần phải cải thiện triệt để hiệu quả hoạt động và chuyển nhiều hơn sang các phong cách làm việc kỹ thuật số. Điều này đòi hỏi người giám sát và hoạt động của trụ sở phải thay đổi để có thể hỗ trợ cửa hàng ngay cả trong trường hợp khẩn cấp.
Xu hướng 2 là nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số tại cửa hàng, siêu thị.
Covid-19 đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, cùng với đó là nhu cầu và sở thích của khách hàng đã trải qua một sự thay đổi mạnh mẽ. Khi nới lỏng các biện pháp giãn cách và phong tỏa, khách hàng có thể sẽ quay lại các cửa hàng bán lẻ với kỳ vọng cao hơn đáng kể về trải nghiệm tại cửa hàng. Trải nghiệm này phần lớn sẽ được thúc đẩy bởi mức độ mà các cửa hàng bán lẻ tích hợp một cách chặt chẽ với các công nghệ như tương tác công nghệ di động, số hóa sản phẩm, thông tin hàng tồn kho theo thời gian, quản lý khách hàng thân thiết và thiết kế tại cửa hàng.
Chọn các yếu tố số hóa phù hợp sẽ rất quan trọng để mang lại trải nghiệm khách hàng phong phú, nhanh chóng và qua đó góp phần nâng cao lòng tin của người tiêu dùng.
Bên cạnh việc dễ dàng khám phá và phân loại sản phẩm, khách hàng hiện nay còn thích quy trình mua hàng không cần chạm, các cửa hàng bán lẻ thanh toán tự động không người bán. Sự kết hợp của các công nghệ trí tuệ nhân tạo AI (Artificial intelligence), Robot, IOT (Internet of Things), Thực tế ảo VR (Virtual Reality), Thực tế ảo tăng cường AR (Augmented Reality), phần mềm máy học (Machine Learning) sẽ cho phép khách hàng mua sắm tại các cửa hàng ngoại tuyến mà không cần tương tác với các cá nhân khác và đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống tự động hóa trong các trung tâm phân phối và cửa hàng cũng giúp cải thiện tốc độ và sự chính xác của quy trình thực hiện đơn hàng đa kênh.
Ngày càng nhiều thương hiệu bán lẻ hiểu rằng khách hàng hiện đang cảnh giác với các phương thức thanh toán liên quan đến bất kỳ hình thức tiếp xúc vật lý nào như tiền mặt, cắm thẻ vào thiết bị thanh toán (POS)... và các phương thức thanh toán an toàn, không tiếp xúc ngày càng được ưa chuộng.
Kết quả khảo sát khách hàng của Vietnam Report vào tháng 8/2021 cho thấy, trước khi dịch Covid-19 bùng phát, hình thức thanh toán được ưa chuộng vẫn là tiền mặt. Nhưng để tránh lây lan dịch bệnh khi sử dụng tiền mặt, các hình thức thanh toán số đã được đẩy mạnh hơn, đặc biệt là qua Internet banking, ví điện tử và quét mã QR.
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người e ngại với hình thức này với nguyên nhân lớn nhất là lo ngại vấn đề bảo mật (63,73%), nhiều địa điểm bán hàng chỉ chấp nhận thanh toán tiền mặt (48,04%).
Xu hướng 3 là người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến tính bền vững, sức khỏe, sự lành mạnh, và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Trong suốt năm 2020 và hiện tại của năm 2021, khi mà thiên tai, dịch bệnh diễn biến phức tạp, dị thường, người tiêu dùng ngày càng nhận thức về lối sống lành mạnh hơn, cùng những tác động ngày càng nghiêm trọng của ô nhiễm và quyết tâm của chính phủ trong việc giảm thiểu suy thoái môi trường sẽ thúc đẩy sự thay đổi trong trải nghiệm mua sắm.
Người tiêu dùng sẽ ngày càng tìm kiếm các thương hiệu bền vững, các nhà bán lẻ chia sẻ giá trị của họ và cam kết cải thiện hành tinh. Gần 99% người trả lời trong khảo sát của Vietnam Report hoàn toàn đồng ý và tương đối đồng ý lựa chọn mua hàng từ những công ty có danh tiếng về trách nhiệm xã hội. Một số người tiêu dùng lại đang chọn các thương hiệu mới, nhỏ hơn, mới hơn mà họ cho là xác thực và sáng tạo hơn.
Các nhân viên tiềm năng sẽ tìm đến các công ty có sứ mệnh rộng lớn hơn, coi trọng xã hội và môi trường. Từ đó, yêu cầu các nhà bán lẻ thực hiện các biện pháp cho phép mua sắm có ý thức về môi trường, từ việc tham gia các chương trình tái chế đến phát triển các mục tiêu bền vững.
Theo đó, các công ty có trách nhiệm với xã hội sẽ được tôn trọng hơn và được hưởng lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra, việc tập trung vào tính bền vững có thể làm giảm chi phí tiềm năng từ việc giảm sử dụng tài nguyên hoặc lãng phí. Các doanh nghiệp nên bắt đầu kết hợp trách nhiệm xã hội vào chiến lược của mình bằng cách đặt ra các mục tiêu rõ ràng và đưa ra các sáng kiến để hoàn thành các mục tiêu đó.
